A Celesc recebeu parecer positivo dos auditores da empresa certificadora BSI para a certificação ISO 9001, sobre o processo de tratamento de reclamações dos consumidores. Os auditores concluíram na última sexta-feira (13) a auditoria iniciada no último dia 9 em vários setores da Empresa e em Agências Regionais. O processo todo envolveu uma lista exaustiva de trabalhos, como formalizar as práticas existentes na Empresa, documentando todos os procedimentos já adotados, e promover a adequação dos sistemas internos de controle e dos canais de comunicação com o consumidor, como o portal Fale Conosco e até as próprias cartas recebidas.

Pela nova legislação, a partir deste ano Celesc deve obrigatoriamente atender aos índices de Duração Equivalente de Reclamação – DER e Freqüência Equivalente de Reclamação – FER estabelecidos pela ANEEL. Para o presidente da Celesc, Antonio Gavazzoni, essa certificação da área comercial dá aos catarinenses mais um motivo de orgulho. “Essa grande vitória envolveu todo o corpo funcional e nos exigirá empenho constante, pois a certificação é válida por três anos e o processo será auditado anualmente”, disse.

O caminho para a ISO
O diretor comercial, Dílson Oliveira Luiz, diz que o êxito da empreitada se deve, principalmente, ao esforço e dedicação em especial das áreas de atendimento da Empresa. O principal envolvido no processo foi o Departamento de Gestão de Clientes e Receitas, principalmente por meio de sua Divisão de Atendimento. O primeiro passo, dado em dezembro de 2010, foi a criação de um grupo de trabalho com representantes de todas as Diretorias e de Agências Regionais com o objetivo específico de implantar as diretrizes de tratamento das reclamações em acordo com o padrão previsto na NBR ISO 10.002 da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.

Uma parte fundamental do processo era obter a certificação pela ISO 9.001 exigida pela Resolução no. 414/2010. O trabalho foi feito com o apoio da VGV Consultoria e Desenvolvimento, que deu suporte até a auditoria da empresa certificadora, agora em janeiro. Fonte: Centrais Elétricas de SC SA